Ngân hàng DBS tiết lộ chiến lược số hóa trên South China Morning Post

Khi thế giới đang chuyển mình “số hóa” mạnh mẽ và sâu rộng hơn kể từ đại dịch thì ngành ngân hàng cũng không đứng ngoài xu hướng đó. 

Bài viết trên South China Morning Post. Ảnh: SCMP

Với người dùng hiện nay, tiêu chuẩn của họ trong thời kì mới đã thay đổi về hành vi, xu hướng thực hiện giao dịch và điều này mang đến nhiều thách thức và cả cơ hội cho các ngân hàng. Câu chuyện dưới đây của ngân hàng DBS (The Development Bank of Singapore Limited) – được đăng tải trên trang tin South China Morning Post (SCMP) -  là một ví dụ trong việc nâng cao chất lượng trong “chuyển đổi số” để từ đó tạo giá trị bền vững và trung thành cho khách hàng.  

Từ nhiều năm qua, việc các ngân hàng áp dụng công nghệ kỹ thuật số để gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng và tối đa tính thuận tiện của dịch vụ không còn là gì đó xa lạ. Đó là điều đương nhiên và không thể thiếu trong thời đại ngày nay đối với đa số các dịch vụ không chỉ với ngân hàng.

Tại bài viết Revealed: the DBS mission to make banking ‘invisible’ (tạm dịch: Tiết lộ: Sứ mệnh của DBS làm cho ngân hàng trở nên "vô hình") được đăng tải trên South China Morning Post (SCMP), DBS được xem là một mô hình cải tiến hiệu quả của trải nghiệm kỹ thuật số với thiết kế trực quan được hỗ trợ bởi phương pháp tiếp cận “phygital” (thực ảo song hành) thông qua hệ thống phân tích dữ liệu nâng cao, từ đó mang đến những trải nghiệm hiệu quả tốt nhất trên nền tảng trực tuyến và cả ngoại tuyến.

Thời kỳ mới xác lập những tiêu chuẩn mới

Báo cáo của KPMG về trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng. Ảnh: SCMP

Khi Apple tạo ra cụm từ “Có một ứng dụng cho điều đó” vào năm 2009 (nguyên văn: There’s an app for that), thông điệp này đã nhanh chóng trở nên phổ biến đến mức có thể mô tả thực tế hàng ngày của chúng ta của ngày hôm nay. Nhìn vào từng dịch vụ mà từng ứng dụng đem đến, đâu có sai khi nói từng hoạt động cơ bản như ăn uống hay di chuyển giờ cũng chịu ảnh hưởng từ nền tảng di động. Khả năng truy cập các dịch vụ thông qua điện thoại thông minh không chỉ là một thứ xa xỉ mà giờ đây nó chính là một kỳ vọng và điều đó cũng áp dụng cho lĩnh vực ngân hàng.

Đó cũng chính là cốt lõi giúp DBS lần thứ 3 liên tiếp được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất thế giới” vào năm 2020. Danh hiệu này được bình chọn bởi Global Finance - Ẩn phẩm về tài chính có trụ sở ở New York. Thống kê cho thấy 2/3 khách hàng của DBS đã mở tài khoản hoặc đăng ký thẻ tín dụng thông qua qua các kênh kỹ thuật số được truy cập qua điện thoại di động và máy tính. Thành công này đưa DBS đi đầu trong xu hướng ngân hàng toàn cầu, đồng thời cho thấy ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ở một bức tranh rộng hơn, bối cảnh các ngân hàng trải qua những thay đổi lớn trong chuyển đổi số chỉ là điều sớm hay muộn trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp lần thứ 4 mà số hóa bây giờ không khác gì một phần của cơ thể sống. Những con số dưới đây sẽ chứng minh cho tính tất yếu của việc áp dụng fintech (công nghệ tài chính) rộng rãi:

• Báo cáo KPMG vào tháng 11 năm 2020: người tiêu dùng mong đợi các nhà bán lẻ, ngân hàng và công ty bảo hiểm mang lại trải nghiệm kỹ thuật số ở tiêu chuẩn cao.
• Số khách hàng ngân hàng sử dụng ứng dụng để mở tài khoản tăng 9% so với trước đại dịch.
• Số người quản lý tài sản của họ thông qua ứng dụng tăng 4% so với trước đại dịch.

Khảo sát này được KPMG thực hiện với 12.334 người tiêu dùng trên toàn cầu, trong đó có 1.000 người ở Hồng Kông trong bốn lĩnh vực: tạp hóa, phi tạp hóa, ngân hàng và bảo hiểm.

Dù việc áp dụng công nghệ đối với ngành ngân hàng không phải là điều gì quá mới, nhưng COVID-19 đã biến điều này trở thành một nhu cầu quan trọng trước những lo ngại về những rủi ro sức khỏe do những nơi đông đúc gây ra. Cho đến hôm nay, sự tiện lợi được cung cấp bởi các công nghệ tiên tiến đã trở thành tiêu chuẩn đánh giá của các khách hàng.

Thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng trong thời đại số

Thống kê về tỉ lệ chuyển đổi sau khi ứng dụng DBS Card+ ra mắt. Ảnh: SCMP

Ajay Mathur - Giám đốc điều hành kiêm Trưởng bộ phận nhóm ngân hàng tiêu dùng và quản lý tài sản tại Ngân hàng DBS (Hồng Kông), nhận thấy rằng khách hàng không còn chỉ xem xét giá cả, sản phẩm hoặc sự tiện lợi cho trải nghiệm ngân hàng của họ mà thay vào đó, trong tương lai, đánh giá của khách hàng sẽ dựa trên tốc độ kỹ thuật số với tính đơn giản và ngữ cảnh từng thời điểm.

DBS cũng tin rằng hoạt động ngân hàng không nên giới hạn tại nơi khách hàng sinh sống, mà nên cung cấp dịch vụ sẵn có vượt ra ngoài biên giới. Với suy nghĩ đó, ngân hàng đang áp dụng các khả năng kỹ thuật số của mình để trao quyền cho khách hàng tối ưu hóa tài chính của họ ở khắp Châu Á và cho phép họ tham gia vào chương trình GBA Wealth Management Connect.

Những ý tưởng này đặt nền tảng cho tầm nhìn của DBS cho tương lai: thế hệ tiếp theo của ngân hàng kỹ thuật số sẽ không chỉ vượt ra ngoài biên giới mà còn trở nên thông minh và trực quan đến mức hầu như “vô hình” đối với khách hàng. Bằng cách tận dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI), DBS sẽ có khả năng cung cấp chính xác thông tin và dịch vụ mà bạn cần dù bạn chẳng hề yêu cầu.

Mathur chỉ ra rằng các ngân hàng sẽ phải hoạt động giống như các công ty nền tảng tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ như Facebook, Uber hoặc PayPal. Như vậy, trải nghiệm người dùng liên tục được cải thiện và cập nhật liền mạch đến mức khách hàng thậm chí không thể nhận ra.

Dưới sự hỗ trợ của hơn 50 nhà khoa học dữ liệu, phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo cho phép DBS gửi hơn 1.000.000 tin nhắn siêu cá nhân hóa mỗi tháng. Tính từ khi ứng dụng DBS Card+ ra mắt vào tháng 1/2021, đến tháng 4 /2021, giao dịch quản lý tài sản thông qua các phương tiện kỹ thuật số đạt 80% tổng số giao dịch. Tính đến tháng 5/2021, những thông tin được cá nhân hóa giúp DBS tiếp cận 90% người dùng ứng dụng DBS digibank HK.

Với những quy trình công nghệ mới này, DBS đã đơn giản hóa đáng kể các quy trình phê duyệt kỹ thuật số để khách hàng có thể mở tài khoản quản lý tài sản hoặc vay tiền chỉ trong vài phút. Qua đó, khách hàng cũng được hỗ trợ trải nghiệm ngân hàng trực quan hơn với tính cá nhân hóa cao hơn.

Nhà tiên phong trong trải nghiệm “Phygital – Thực ảo song hành”

Ứng dụng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Ảnh: SCMP

Mặc dù công nghệ cung cấp cho chúng ta sự linh hoạt và tiện lợi, nhưng điều này không thể thay thế hoàn toàn tất cả những tương tác và giao dịch. Vì vậy, khi cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số tiên tiến, DBS hiểu rằng khách hàng vẫn rất coi trọng các tương tác trực tiếp.

Dữ liệu nội bộ của DBS cũng cho thấy rằng trong khi nhiều khách hàng bắt đầu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh kỹ thuật số, họ vẫn có những nhu cầu được giải quyết tại các chi nhánh khi có phát sinh cụ thể.

Theo khảo sát 1.516 người dụng dịch vụ ngân hàng tại Hồng Kông của PwC công bố vào tháng 11/2019, một nửa muốn xử lí dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh khi nói đến quản lý tài sản. Báo cáo cũng chỉ ra rằng 70% người Hongkong được khảo sát đã lập kế hoạch tài chính của riêng họ, và đa số mong muốn thông tin được cá nhân hóa với công cụ hỗ trợ phù hợp.

Do đó, DBS cung cấp trải nghiệm thực tế qua nhiều kênh khác nhau và xem xét hành trình của khách hàng giữa các giao dịch trực tiếp và trực tuyến để đảm bảo rằng hành trình đó luôn thuận lợi. Thông qua công nghệ tiên tiến, DBS tìm cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất với quyền truy cập vào các dịch vụ khách hàng mong muốn muốn ở bất cứ thời điểm nào.

Câu nói “thông tin là sức mạnh” đã là một chân lý lâu đời nhưng cách chúng ta có được nó đã thay đổi. Trong khi thế giới trực tuyến giờ đây cho phép chúng ta truy cập mọi thứ chúng ta cần biết chỉ với một vài cú nhấp chuột, AI sẽ tiến thêm một bước nữa bằng cách đưa thông tin phù hợp và kịp thời cho chúng ta trước khi chúng ta yêu cầu. Hãy sẵn sàng để sống trong tương lai và điều đó bắt đầu từ hôm nay.

Quan Dinh H. | Quan Dinh Writer

*Bài viết trên được đăng trên trang chủ của Brands Vietnam